Paano buuin ang sistema ng customer service ng trading platform? Mula sa pagtanggap ng customer hanggang sa pamamahala ng work order, anu-ano ang mga kailangang isaalang-alang ng mga negosyo?

Kapag nagsisimula pa lamang mag-operate ang isang platform, karaniwang simple pa ang proseso ng customer service.

Kapag may tanong ang isang customer, binubuksan ng support agent ang chat window at sumasagot. Kung mas komplikado ang problema, ipinapasa ito sa technical team. Para sa maliliit na team, kadalasan ay sapat na ang ganitong paraan.

Ngunit habang lumalaki ang platform, nagbabago rin ang sitwasyon.

Dumarami ang mga inquiry mula sa iba't ibang channel. Mas maraming support agent ang kailangang humawak ng mga conversation nang sabay-sabay. Paulit-ulit na tinatanong ang parehong mga bagay, may mga technical issue na nangangailangan ng karagdagang atensyon, at may ilang customer request na hindi agad natututukan.

Sa ganitong sitwasyon, hindi na sapat ang simpleng messaging tools lamang.

Ang isang maayos na customer service system ay hindi lang dapat nagbibigay-daan sa mga customer na magpadala ng mensahe. Dapat din nitong tulungan ang negosyo na malaman kung saan nanggaling ang customer, sino ang nakatalaga sa pag-asikaso, ano na ang status ng problema, at ano ang susunod na hakbang.

Kung nagpaplano kang gumawa ng customer service system para sa iyong platform, narito ang pitong mahahalagang bagay na dapat isaalang-alang.

1. Alamin Kung Saan Nanggagaling ang mga Customer Bago Magdagdag ng Support Agents

Isang karaniwang hamon para sa mga negosyo ang pagtukoy kung saan talaga nanggagaling ang kanilang mga customer inquiry.

Halimbawa:

• May mga customer na nagbubukas ng live chat widget sa website.
• May mga bisitang nagki-click sa advertisement bago makipag-ugnayan sa support team.
• May mga customer na nakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng Telegram o iba pang social channels.
• May mga potensyal na kliyenteng nire-refer ng business partners.
• May mga dating customer na bumabalik sa website upang magtanong muli.

Kung lahat ng inquiry ay pumapasok sa iisang chat window, maaari pa ring makasagot nang maayos ang mga support agent. Gayunpaman, mahihirapan ang operations team na malaman kung aling mga channel ang nagdadala ng mga mahahalagang inquiry.

Dahil dito, mahalagang magkaroon ng source tracking sa customer service system.

Maaaring gumamit ang mga negosyo ng UTM parameters, channel identifiers, entry-point tracking, at customer source fields upang maitala ang impormasyong ito.

Halimbawa:

• Customer A: Google Ads
• Customer B: Telegram
• Customer C: Official Website
• Customer D: Partner Referral

Sa ganitong paraan, mas madaling malaman hindi lamang kung ilan ang nagtatanong, kundi pati kung aling mga channel ang nagdadala ng mga potensyal na customer.

May isang detalye na dapat bigyang-pansin: kapag ang isang bisita ay nagmula sa advertisement, nag-browse sa website, at saka lamang nagbukas ng customer service widget, dapat mapanatili ng system ang orihinal na traffic source hangga't maaari.

Kung hindi, maaaring maging hindi tumpak ang attribution at mahirapan ang negosyo na suriin ang performance ng mga marketing channel.

2. Hindi Dapat Lubusang Umasa sa Manual na Pagtatalaga ng mga Customer

Habang dumarami ang inquiry, nagiging mahalaga ang isang tanong: sino ang dapat humawak sa bawat conversation?

Kung lahat ng support agent ay nakakakita ng lahat ng incoming message, maaaring magkaroon ng ilang problema. Maaaring dalawang agent ang sumagot sa iisang customer, may inquiry na hindi mapansin, o hindi malinaw kung sino ang responsable sa isang request.

Mas mainam na magkaroon ng maayos na assignment mechanism.

Pagtatalaga ayon sa channel

Maaaring i-route ang mga inquiry mula sa iba't ibang advertising channel, website, o social platform sa naaangkop na support team.

Pagtatalaga ayon sa uri ng negosyo

Maaaring hawakan ng magkakaibang team o specialist ang mga tanong tungkol sa produkto, technical issue, at account-related concern.

Pagtatalaga ayon sa availability ng agent

Maaaring ipamahagi ng system ang mga conversation batay sa availability ng agent, kasalukuyang workload, at bilang ng aktibong conversation.

Para sa mas malalaking team, maaari ring magdagdag ng supervisor assignment, manual transfer, at dedicated agent allocation.

Ang layunin ay hindi para lahat ay humawak ng lahat ng bagay. Ang mahalaga ay may malinaw na taong responsable sa bawat inquiry.

3. Dapat Magkahiwalay ang Chat Records at Support Tickets

Isa ito sa mga bagay na madalas hindi napapansin ng mga negosyo.

Ang chat records ay pangunahing ginagamit para sa komunikasyon, samantalang mas angkop ang support tickets para sa mga problemang nangangailangan ng tuloy-tuloy na follow-up.

Halimbawa, nag-report ang isang customer na hindi gumagana nang maayos ang isang API endpoint.

Maaaring hindi agad maresolba ng support agent ang problema. Kailangang suriin ng technical team ang logs, imbestigahan ang API response, o i-verify ang configuration.

Kung maiiwan lamang ang problema sa chat history, maaaring mangyari ang mga sumusunod:

• Makalimutan ng support agent ang follow-up.
• Kulang ang background information na matatanggap ng technical team.
• Kailangan muling ipaliwanag ng customer ang parehong problema.
• Walang malinaw na paraan ang supervisor upang malaman kung nalutas na ang issue.

Dito nagiging kapaki-pakinabang ang ticket management.

Karaniwang ganito ang proseso ng support ticket:

1. Gumagawa ng ticket ang support agent.
2. Itinatalaga ang ticket sa naaangkop na team o specialist.
3. Ina-update ng nakatalagang team ang status ng problema.
4. Ipinapaalam ng support agent sa customer ang resulta.
5. Isinasara ang ticket kapag nalutas na ang problema.

Dapat ding mapanatili ng system ang impormasyon tulad ng oras ng paggawa, nakatalagang personnel, update history, at activity records.

Sa ganitong paraan, kahit ibang agent ang humawak sa customer, hindi na kailangang imbestigahan muli ang buong problema mula sa simula.

4. Dapat Makakonekta ang Customer Service System sa mga Kasalukuyang Business Tool

Para sa mga negosyong mayroon nang sariling website, app, o management platform, hindi palaging pinakamainam na mag-deploy ng hiwalay na customer service tool.

Araw-araw na nangangailangan ang support team ng access sa iba't ibang business information, kabilang ang:

• Customer identities
• Previous conversations
• Product information
• Order references
• Issue categories
• Resolution status

Kapag magkakahiwalay ang impormasyong ito sa iba't ibang system, kailangang palipat-lipat ng interface ang mga agent.

Kaya mahalagang isaalang-alang ang system integration sa yugto pa lamang ng pagpaplano.

Kabilang sa mga karaniwang integration option ang:

• Website live chat widgets
• In-app customer support
• User identity verification
• Enterprise CRM systems
• Support ticket management
• Notification services at Webhooks
• Internal business management platforms

Ang aktuwal na integration requirements ay nakadepende sa kasalukuyang software architecture ng kumpanya.

Para sa mga negosyong may sariling development team, partikular na mahalaga ang API at SDK capabilities. Ang maayos na dokumentasyon ng mga interface ay nakatutulong upang maging mas madali ang future customization at feature expansion.

5. Kapaki-pakinabang ang AI Customer Support, Ngunit Hindi Lahat ng Problema ay Dapat Ipaubaya sa AI

Sa mga nakaraang taon, mas maraming negosyo ang nagsimulang gumamit ng AI-powered customer support.

Malaki ang maitutulong nito sa mga paulit-ulit na gawain, kabilang ang pagsagot sa frequently asked questions, knowledge base searches, inquiry classification, at information organization.

Gayunpaman, may isang bagay na dapat tandaan:

Hindi lahat ng problema ng customer ay maaaring maresolba sa pamamagitan ng standard answer.

Halimbawa:

• May espesyal na business requirement ang customer.
• Nagkaroon ng hindi inaasahang system error.
• May isyung may kinalaman sa account permissions o mahahalagang operasyon.
• Hindi nasiyahan ang customer sa naunang resolution.

Nangangailangan pa rin ng tulong ng tao ang mga ganitong sitwasyon.

Mas praktikal na paraan ang pagtutulungan ng AI at human agents.

Maaaring hawakan ng AI ang mga angkop at paulit-ulit na inquiry, habang ipinapasa naman sa human agents ang mas komplikadong mga kaso kasama ang naunang conversation context.

Dapat ding isaalang-alang ng mga negosyo ang regular na pag-update ng knowledge base, accuracy ng responses, proteksyon ng sensitibong impormasyon, at kakayahang ilipat ang conversation sa human agents.

Hindi kailangang palitan ng AI customer support ang mga tao. Ang layunin nito ay bawasan ang paulit-ulit na trabaho upang mas makapagtuon ang support team sa mga problemang nangangailangan talaga ng kanilang atensyon.

6. Hindi Dapat Limitahan ang Customer Service Analytics sa Bilang ng mga Mensahe

Kapag ginagamit na ang customer service system, kailangang malaman ng negosyo kung talagang napapabuti nito ang kanilang operasyon.

Kung ang management dashboard ay nagpapakita lamang ng message volume at online time ng mga agent, mahirap suriin ang kabuuang performance ng support team.

Narito ang ilang mahahalagang metric na dapat subaybayan:

MetricLayuninTotal InquiriesAlamin ang araw-araw na dami ng customer inquiryCustomer SourcesTukuyin kung aling channel ang nagdadala ng inquiryFirst Response TimeSukatin kung gaano kabilis sumasagot ang mga agentAverage Resolution TimeSuriin ang kahusayan sa pagresolba ng problemaTicket Resolution RateSubaybayan kung ilang issue ang nalulutasTransfer FrequencyTukuyin ang mga posibleng problema sa assignmentAgent WorkloadSuriin ang staffing at distribusyon ng workload

Kung maaari ring iugnay ng system ang customer source information sa mga kasunod na business records, mas mauunawaan ng kumpanya kung aling mga channel ang nagdadala ng mga kwalipikadong inquiry.

Gayunpaman, mahalaga ang pagkakaroon ng pare-parehong paraan ng pagsukat.

Halimbawa, kailangang malinaw kung paano kinakalkula ang first response time, ticket resolution time, at qualified inquiries.

Kung walang pare-parehong depinisyon, kahit maraming data ang dashboard ay maaaring hindi pa rin makapagbigay ng kapaki-pakinabang na insight.

7. Magsimula sa Maliit na Team at Subukan ang Buong Workflow Bago Mag-launch

Hindi kailangang magkaroon agad ng lahat ng posibleng feature ang isang customer service system.

Kung kakaunti pa lamang ang support agent ng negosyo, maaaring magsimula sa pinakamahahalagang function:

• Website customer service integration
• Automatic customer source tracking
• Agent login at assignment
• Conversation history management
• Ticket creation at handling
• Basic performance analytics

Pagkatapos magamit ng team ang system sa aktuwal na operasyon, maaaring magdagdag ng AI-powered replies, knowledge bases, mas maraming communication channel, at advanced reporting batay sa tunay na feedback.

May dalawang pangunahing pakinabang ang ganitong paraan.

Una, nagiging mas malinaw ang paunang development scope at nababawasan ang posibilidad ng pagkaantala dahil sa mga hindi kailangang feature.

Ikalawa, maaaring umunlad ang system ayon sa aktuwal na business workflow sa halip na sa mga palagay lamang sa yugto ng pagpaplano.

Pangwakas: Ang Magandang Customer Service System ay Dapat Makabawas sa Paulit-ulit na Trabaho

Maaaring isang bahagi lamang ng enterprise software ang customer service system, ngunit pinag-uugnay nito ang mga customer, support agent, operations team, at technical department.

Kung basic messaging lamang ang kailangan, maaaring sapat na ang isang karaniwang chat tool.

Ngunit kapag kailangang pamahalaan ng negosyo ang maraming communication channel, mas malalaking support team, komplikadong ticket, at customer data, nagiging mahalaga ang isang mas kumpletong customer service solution.

Walang iisang sagot kung mas mainam bang gumamit ng existing product o gumawa ng customized system. Nakadepende ang tamang pagpili sa kasalukuyang operasyon, integration requirements, at mga plano sa pagpapalawak ng negosyo.

6MM: Enterprise Customer Service Systems and Software Development Solutions

Nagbibigay ang 6MM ng modular software development at technology solutions para sa mga negosyo, na sumusuporta sa system integration at customized development batay sa pangangailangan ng bawat proyekto.

Kabilang sa aming mga kaugnay na kakayahan ang:

• Online Customer Service Systems: Suporta para sa komunikasyon sa customer at customer service management workflows.
• AI Customer Support: Pagdisenyo ng intelligent Q&A at AI-human collaboration workflows batay sa business requirements.
• Customer Source Tracking: Pagtatala ng website traffic sources at mga channel kung saan nanggagaling ang customer inquiry.
• Ticket Management: Pagdidisenyo ng workflow para sa assignment, tracking, at resolution ng customer issues.
• API / SDK Integration: Pagkonekta ng customer service functions sa mga kasalukuyang website at business system.
• Management Backend Development: Pagbuo ng customized management functions ayon sa operational requirements.

Kung nagpaplano ang iyong negosyo na gumawa ng customer service system o nais nitong isama ang customer support sa isang existing platform, makipag-ugnayan sa 6MM upang talakayin ang teknikal na implementasyon.

Official Website: https://6mm.com/en/

6MM — Build better. Trade smarter.